Jag några månader sedan slog jag till på min första – och sista – groupon-deal. Ett missförstått datum kostade mig 1.495 kronor.

Dealen rörde sig om en bilrekond där det påstådda värdet var 4.190,00 kr. Värdekupongens utformning gör att det är relativt enkelt att läsa ut datumet på fel sätt. Denna artikel visar  hur kupongen är utformad och vad du kan förvänta dig av Groupons kundserivce när du som kund förmedlar både missnöje och förbättringsförslag.

Skärmklipp_groupon

Datum skrivs på dubbeltydigt sätt och på olika sätt

När man skriver ut kupongen så ser den ut som ovan. Vid G-logotypen står det följande:

Gäller från 08.10.2012 till 08.01.2013.

Detta är ett otydligt sätt att skriva datum. Man kan tolka datumen på flera olika sätt, vilket ökar risken för feltolkning, speciellt när man läser dem var för sig.

Gäller från 10 augusti 2012 eller oktober 2012?

Gäller till 1 augusti 2013 eller 8 januari 2013?

 

Om du är som jag och trodde att Groupon stod för schyssta deal, vill man gärna tro att dealen räcker länge. Datumen tolkade jag som att erbjudandet funnits aktivt från 10 augusti 2012 och skulle gälla ett år till augusti 2013. Presentkort brukar ju har rätt lång giltighetstid. Sedan att jag köpt min värdekupong i slutet av september, framgick ju inte och spelade ingen roll enligt detta resonemang.

För att undvika detta missförstånd måste kunden läsa det finstilta och inse att värdekupongen endast är giltig i tre månader. Du betalar fullt pris (betalar i förskott) även om du inte utnyttjar kupongen. Detta står inte i klartext. Dessutom måste han komma ihåg när han köpte värdekupongen eftersom det inte skrivs ut i klartext. Lite längre ner står det:

Giltigt i tre månader. Boka fr.o.m. 8/10 2012.

Detta sätt att skriva datum skiljer sig från det sättet som angavs ovan men är lite tydligare då det följer en konvention som är accepterad i Sverige. Datumet utläses “8:e i 10:e 2012” men förutsätter att läsaren förstå vilken siffra som avser månad respektive dag. Men ingenstans står det när jag faktiskt köpte dealen. Det står bara när jag kan börja nyttja den. Ovasett föredrar de flesta stor text framför liten text. Alltså är det datumet överst som man ser:

Gäller från 08.10.2012 

Men när jag läser detta datum och försöker räkna ut hur länge dealen gäller, råder det ändå oklarhet för när kupongen faktiskt gäller:

Gäller från 10 augusti 2012 eller 8 oktober 2012?

+tre månader innebär giltigt till 10 november eller 8 januari?

För att faktiskt förstå när värdekupongen gäller så måste du alltså räkna ut vilken dag som inträffar efter tre månader från den dagen du kan boka tjänsten. Alternativt måste du förstå sättet Groupon har val att skriva datumen för giltighetsperioden.

Förbättringsförslag 1 – tydligare datum

Sammanfattningsvis så kan man säga att det finns utrymme för förbättring. Ett tydligt sätt att skriva datum är 11 oktober 2012. Att skriva 11.10.2012 eller 2012.10.11 är inte lika tydligt.

 

ISO 8601 – Standard för datumförmat antagen 1988. Om alla följde den så skulle det vara enkelt, men tills dess skriv helst “27 februari 2013” för att undvika missförstånd.

Förbättringsförslag 2 – notifiering

Groupon känner uppenbarligen till vilken e-postadress jag har och vilka deals jag köpt, samt när dessa löper ut. Det hade ju varit schysstare mot kunden att skicka ut en påminnelse om att min köpta deal snart löper ut. Då skulle jag haft en chans att upptäcka mitt missförstånd.

Dock tror jag inte groupon kommer införa detta, eftersom det tjänar för bra med pengar på värdekuponger som inte löses in. Då behåller de pengarna med lämnar kunden helt lottlös.

Huruvida partnern får något av dessa pengar är oklart, men varför skulle de? De har ju inte utfört någon tjänst…

 

Missade jag en schysst deal?

Groupon säljer mycket på den köpinpuls som uppstår när man ser ett kraftigt rabatterat pris i kombination med att det bara gäller under en kort tid. Tillfälle!

För att lyckas med detta försöker Groupon försöker hålla uppe bilden att varorna och tjänsterna är väldigt värdefulla och priset mycket billigare än normalt. Men groupons deal visade sig inte vara så unikt. När jag handlade på Ica Kvantum i Sickla så har de rabatterbjudande på baksidan av kvittona. Där hade samma rekonfirma en annons med samma erbjudande. Det enda som skiljde sig var jag bara behövde visa upp rabattkupongen.

Hade jag nyttjat  kupongen på baksidan av ica-kvittot hade jag alltså sluppit förskottsbetalningen och känslan av att bli blåst när det visar sig att jag betalat 1.495 kr och inte fått ett jävla skit för det. Känslan efter att ha haft att göra med Groupon är exakt den samma som när man blir blåst av en oseriös säljare på blocket.

 

 

Så här är det att ha att göra med Groupons kundtjänst

Groupons kundtjäns var alltid vänlig, men ack så korkad. De svarade inte på den egentliga kritiken, vilket var att datumen var otydlig skrivna. Groupon kunde inte ta till sig kritiken och de hade inget i bakfickan för att göra om men missnöjd kund till glad kund. De vara bara ute efter att behålla mina 1.495 kronor.

Nedan följer mailkonversationen:

 

——————————————————————————–
Sebastian Vidovic, jan 19 15:37 (CET):
Hej! Jag köpte min första deal på en bil-recond för några månader sedan. När jag läste datumet 08.01.2013 så trodde jag att den var giltig till första augusti, men nu det förefaller som att ni menar 8 januari som nyligen passerat.

Enligt svensk standard så anger man datum ÅÅÅÅ-MM-DD eller så skriver man ut datum med ord, exempelvis 8 jan 2013 för att undvika missförstånd.

Jag fattar om inte dealen gäller längre, men jag vill nog ha pengarna tillbaka, eller förlängd tid på dealen så att jag kan lösa in den, fast den passerat för några dagar sedan.

Tacksam för svar

Vänligen,
Sebastian Vidovic
——————————————————————————–

Karolina, jan 21 12:15 (CET):
Hej Sebastian!

Det står i dealen:
Giltig i 3 månader och den är köpt 27.09.2012 så tyvärr så kan jag inte göra en återbetalning så denna har förfallit.

Återkom om jag kan hjälpa dig ytterligare!

Vänliga hälsningar,
Karolina, Kundservice

——————————————————————————–

Sebastian Vidovic, jan 22 08:25 (CET):
Jo, jag vet att det står ett datum där, och förstår att ni har rätten på er sidan, men saken är det att det är skrivet så att det går att missförstå.
För att inte göra mig skitförbannad behöver du även bemöta kritiken med hur ni skriver datum. Som jag ser det vänder ni er egen brist mot era kunder.
Enligt svensk standard så anger man datum ÅÅÅÅ-MM-DD eller så skriver man ut datum med ord, exempelvis 8 jan 2013 för att undvika missförstånd .

Några förslag:
Ni kan hjälpa mig och andra svenska kunder genom ändra i ert sätt ni skriver datum så att det INTE går att missförstå. Jag ska inte behöva räkna ut vilket datum det borde vara utifrån köpdatumet.
Ni kan hjälpa mig genom att skicka en påminnelse om när dealen löper ut och jag inte löst in den (det skulle öka kundnöjdheten och upplev servicegrad)
Ni kan hjälpa mig genom att förstå att jag är skitförbannad (kunden alltid upplever sig ha rätt).

Hälsningar,
Sebastian Vidovic

——————————————————————————–

Karolina, jan 22 09:24 (CET):
Hej Sebastian!

Som jag tidigare skrev så står det i det finstilta:
Giltig i 3 månader

Och det är alltid det finstilta som gäller.

Det går även att skriva dag-månad-år och det är på det sättet vi har valt att skriva datumen. Jag beklagar att du har missförstått, men då det står att den är giltig i tre månader i det finstilta så går det själv att se när den tar slut då den är köpt 27.09.2012.
Vänliga hälsningar,
Karolina, Kundservice

——————————————————————————–

Sebastian Vidovic, jan 22 14:56 (CET):
Hej Groupon-Karolina!
Ja, jag förstår att det är det ”finstilta som gäller” men faktum är ändå att jag som användare uppenbart kunnat missförstå datumen som ni skriver ut (även om det går att * härleda * giltighetsdatumet från inköpsdatumet). Giltighetsperioden skrevs med stora tecken i ett format som inte är förväntat i Sverige, vilket är enskild orsak till missförståndet från min sida.

Utformningen ni valt har nu lett till att ni fått en rejält missnöjd kund, eftersom jag fått noll utbyte av tjänsten och nu sitter i en tidskrävande (och för er marginaltärande) kundsupport-situation.

Detta är relevant feedback till er.

Vad borde nu Groupon som företag göra åt detta?

Ps. Nu är det läge att ta denna konversation med din manager om ditt mandat inte sträcker sig utanför ” det finstilta”. Ds.

Hälsningar,
Sebastian Vidovic
——————————————————————————–

Karolina, jan 22 15:56 (CET):
Hej Sebastian!

Jag har nu pratat med min manager och han kan inte heller göra ett återköp och vi kan inte heller förlänga en deal för detta.

 

Vänliga hälsningar,
Karolina, Kundservice
——————————————————————————–

Sebastian Vidovic, jan 22 16:08 (CET):
Hej Karolina!
Nu är det så att ni har en missnöjd kund som har råkat ut för en designmiss i kupongens utförande.
Vad ska Groupon då göra åt att det?
Eller föredrar groupon att jag lägger oproportionerligt mycket tid att dissekera problemet offentligt?

Hälsningar,
Sebastian

——————————————————————————–

Karolina, jan 22 16:31 (CET):
Hej Sebastian!

Jag beklagar att du har missat att utnyttja denna, men det står en giltighetstid angiven i det finstilta.

Vi kan inte göra ett återköp då du har missat detta.

Vänliga hälsningar,
Karolina, Kundservice

—————————————————————————-

Sebastian Vidovic, jan 22 16:37 (CET):
Jag begär inte ett återköp, det eller annan typ av kompensation får Groupon själva komma på.

Jag ställer en öppen fråga vad ni kan göra för en missnöjd kund som råkat ut för en uppenbar brist som gjort hela köpet till en total nitlott.

Jag hotar även ned att efter bästa förmåga ge er badwill om ni inte kommer fram till hur ni ska hantera situationen.

Är jag tydligt?

Hälsningar,
Sebastian

——————————————————————————–

Karolina, jan 22 16:45 (CET):
Hej Sebastian!

Ja, du är tydlig, men då ska jag också vara det.

Vi kan inte förlänga dealen, göra återköp eller ge kompensation om inte kund har missat att läsa det finstilta.

Du har genom ett köp godkänt de allmänna villkoren i vilka det står:

4.1 Om en särskild giltighetstid finns angiven i det finstilta i dealen kan värdechecken endast inlösas hos samarbetspartnern inom denna giltighetstid.

——————————————————————————–

Sebastian Vidovic, jan 22 17:13 (CET): Bra att Groupon vill vara tydliga.  Varför är ni då dubbeltydiga där datumen för giltighetstiden anges?

Jag kan skanna inkupongen och visa exakt vad jag menar. Vissa datumkombinationet går inte att tyda då det är oklart om siffrorna anger månad eller dag.

//s

Skickat från min iPhone

22 jan 2013 kl. 16:45 skrev “Groupon Sweden” <info@groupon.se<mailto:info@groupon.se>>:

 

——————————————————————————–

Karolina, jan 23 08:56 (CET): Hej Sebastian!

Enligt standard så skrivs datum i storleksordning år-månad-dag eller dag-månad-år och det är det sistnämnda som vi använder. Dessutom har vi förtydligat med att skriva 2012 och inte bara -12.

Önskar dig en fin dag!

Vänliga hälsningar,  Karolina, Kundservice

info@groupon.se www.groupon.se

——————————————————————————–

Sebastian Vidovic, jan 23 11:34 (CET): Det är uppenbarligen försent att ni nu förklarar vilken datumformat ni använder, det borde i så fall ha framgått på värdekupongen. Det jag menar är att det finns fortfarande möjlighet för er att vara tydligare, så att det inte går att missförstå.

Det som står med stor text på en utskriven värdekupong är följande:

Gäller från 08.10.2012 till 08.01.2013

Eftersom det finns olika sätt att datum på så kan jag i detta fall förväxla siffrorna för månad och dag. Detta gäller alla månader och dagar upp till och med siffran 12. Amerikaner gör på ett sätt, EU:s bästföredatum på ett annat, och svenska skrivregler öppnar för lite olika sätt. Svensk och internationell standard anger formatet ÅÅÅÅ.MM.DD, men rekommenderas inte i löpande text.

Detta hände:  1. Jag slog till på kupongen någon gång på sensommaren. Minnet är dålig.  2. Jag skriver ut kupongen och lägger den i byrålådan.  3. Jag tar upp och tittar på den några veckor senare.  4. Jag läser 08.10.2012 och kopplar 08:a till augusti månad och att er just detta erbjudande (skilt från köpet av min värdekupong) gällde från 10:e augusti, vilket kändes rimligt.  5. Jag läser 08.01.2013 och antar att kupongen då var giltig ett år, vilket är rätt vanligt när det kommer till presentkort och liknaden.

Hade ni istället skrivit ”gäller till 8 januari 2013” så hade misstaget undvikts. Då finns det inte längre något utrymme för gissningar om datumformatet och det är detta format som rekommenderas enligt svenska skrivregler.

Förstår du att ni kan blir tydligare nu?

Hälsningar,  Sebastian

 

——————————————————————————–

Karolina, jan 23 11:58 (CET): Hej Sebastian!

Ja, du är väldigt tydlig. Men det som du inte har uppmärksammat är det som det står i det finstilta är att denna deal är giltig i endast 3 månader, vilket tydligt framgår.

“Giltig i 3 månader. Boka fr.o.m. 8/10 2012” https://www.groupon.se/deals/stockholm/Eco-Shine/10937894

Utifrån din orderbekräftelse samt värdecheck kan du se inköpsdatum om du har glömt detta.

Att du antog att denna var giltig ett år är alltså felaktigt, och ansvaret att boka inom giltighetstiden är kundens ansvar.

Önskar dig en fin dag!

Vänliga hälsningar,  Karolina, Kundservice

info@groupon.se www.groupon.se

——————————————————————————–

Sebastian Vidovic, jan 23 14:49 (CET): Hej, jag är imponerad av er uthållighet!

Ja, du har helt rätt i att jag missat ”giltigt i tre månader”. Hade jag sett det, så hade jag förstås reagerat och funderat ett extra varv på uppfattningen om att värdekupongen var giltig till augusti 2013. Jag förstår att ni inte kommer att ge mig ett öre för att ni har rätten på er sidan. Ni tycker inte synd om mig som kund utan är bara glada över att ni fått mina 1.495 kr. Enda motprestationen är ju en rätt vänlig kundsupport.

Men poängen är ändå denna. Om ni hade skrivit ”gäller till 8 januari 2013” så hade jag inte behövt läsa det finstilta.  Ni kan alltså vara tydligare och minska risken för missförstånd.

Kommer ni ta till er denna feedback och åtminstone överväga att ändra utformningen på datumet?

This is the right thing to do!

/Sebastian

——————————————————————————–

Karolina, jan 23 14:54 (CET): Hej Sebastian!

Din feedback är oerhört värdefull för oss och självklart så tas all feedback från kunder i åtanke för framtiden.

Önskar dig en fin dag!

Vänliga hälsningar,  Karolina, Kundservice

info@groupon.se www.groupon.se

——————————————————————————–

Sebastian Vidovic, jan 23 16:43 (CET):

Så då lovar du att ta denna feedback vidare till er utvecklingsavdelning eller produktägaren för webbplatsen.  Jag skulle hata om ditt senaste svar bara var ett sätt att avsluta denna diskussion.

Vänligen,  Sebastian

——————————————————————————–

Karolina, jan 23 16:55 (CET): Hej Sebastian!

Jag kan inte garantera en förändring av detta i nuläget men jag har vidarebefordrat din feedback!

Vänliga hälsningar,  Karolina, Kundservice

info@groupon.se www.groupon.se

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*